(נכתב בשיתוף עם Misha Talavera)
למה כל כך חשוב לקבל פידבק בתור מנהל או מנהלת
פידבק שקוף, שמגיע בתדירות גבוהה, הוא קריטי לבניית תרבות צוות חזקה, וארגון משגשג. פידבק הוא הכרחי לבניית אמון. בלי אמון, התקשורת נשברת. בניית תרבות של פידבק ושקיפות מתחילה קודם כל בהנהלה הבכירה, וביזמי החברה עצמם.
פידבק קריטי – כלומר כזה שחייב להיאמר או להישמע – זה משהו שצריך לקדש בארגון. חברי הצוות שלך נמצאים כל יום בחזית – יש להם ידע על מה שקורה בשטח שלך לא בטוח שיש. רק אם תפתחו את הדלת והאוזן שלכם ותהיו מוכנים לקבל פידבק שלילי, חברי הצוות ירגישו בנוח לתת לכם אותו.
תחשבו על זה מהצד השני – כמה זה מפחיד לעובדים לתת פידבק או לבקר מישהו שיש לו כוח או סמכות עליהם. הם מרגישים שהם עלולים לסכן את המקום שלהם בצוות!
אז אם לא תעודדו אותם לתת פידבק בצורה פרואקטיבית, כלומר תדחפו אותם לעשות את זה, ותבקשו את זה מהם – כנראה שבמהרה יצוצו בעיות כמו:
1. אתם תהיו בחשיכה לגבי בעיות שיש עם הלקוחות או עם המוצר: אם כל פעם שעובד.ת אומרים לכם משהו שלילי/ביקורתי אתם תתנהגו בצורה מתגוננת, הם די מהר יפסיקו להעלות ביקורת, או אפילו לספר לכם על תובנות חדשות מהשטח. לכם יהיה יותר נעים אולי, אבל אתם בעצם תשימו את עצמכם בבועה ותתנתקו מהשטח.
2. תהליכים ייפגעו – כשאנשים לא יכולים לשתף דברים בצורה פתוחה, התקשורת מתחילה להיחסם, או להישבר. וכשזה קורה, תהליכים ואופרציות מתחילים להיות יותר איטיים. וזה בעייתי ככל שהחברה יותר ויותר גדולה, וכך גם התרבות של החברה מתרגלת לפעול בצורה הזו.
3. הטאלנטים הכי טובים שלך יעזבו: ל-A-Players (עובדים מהסוג המשובח ביותר) אין סבלנות להתגוננות או לחוסר בגרות. אם אתם לא בוגרים מספיק כדי להקשיב לחבר׳ה שלכם, להתמודד עם הבעיות האמיתיות שצפות מהשטח, ולעבוד ולהתאמץ כדי לפתור אותן – הטאלנטים יעברו לחברה שבה יש סבלנות לעשות את הדברים האלו. הם לא אוהבים מקומות שתקועים בגלל חוסר אומץ או בגרות.
לכן, אם יש לכם את האומץ לשמוע פידבק – אמיתי וכן – ואת האומץ לשפר את התקשורת עם הצוות, אתם אלו שצריכים לעשות את המאמץ כדי לגרום לפידבק הזה להיאמר. איך? השתמשו בחמשת הטכניקות הבאות:
בקשו את הפידבק –
אתם חייבים לגרום לצוות להבין שלהעביר לכם פידבק שלילי יתקבל באופן חיובי. שהם לא יצטערו שעשו את זה. מומלץ לומר להם את זה בפגישת אחד-על-אחד איתם. כשאתם שואלים אותם ״איך אתם מרגישים בחברה שלנו באופן כללי?״ אתם יכולים להוסיף ״לו הייתם אני, מה הייתם משנים?״. אתם יכולים לעשות זאת בצורה אישית, או אפילו בסקר אנונימי. אבל בכך שתאפשרו להם לדמיין שהם אתם, הם מבינים שאתם מרשים להם לומר מה הייתם עושים אחרת.
לאצ׳י גרום, שהיה מנהל בכיר ב-Stripe, כשהיה רוצה לקבל פידבק על איך הוא, כמנהל, הוא היה שואל את השאלה הבאה: ״איזה פידבק אתה מפחד לתת לי בגלל שאתה חושש שזה יפגע ברגשות שלי? בבקשה תגיד לי״. שאלה מצוינת, אבל אפילו אז, חלק מהעובדים היו מהססים לענות בכנות. אני הייתי מוסיף – ״אל תגיד לי. תחשוב על זה רגע. עולה לך רעיון? כן? אוקי, עכשיו תגיד לי בבקשה.״
זה גורם לעובדים להבין שאתם מניחים שעד שהם ישתפו אתכם פידבק שלילי אמיתי, אתם מניחים שיש להם משהו שלילי לומר והם פשוט שומרים אותו בבטן, ולא תוכלו להאמין להם עד הסוף. תנו להם להבין שאתם באמת ובתמים מבינים שאף אחד לא מושלם, ושתמיד יש לכולנו מה ללמוד.
זכרו – זה אף פעם לא מספיק לומר ״תנו לי פידבק בכל זמן שבא לכם.״ אף אחד מהעובדים שלכם לא יעצור את היום שלו כדי לשבת ולמצוא זמן ופניות מנטלית כדי לעשות את זה. אז במקום זה, תייצרו להם את הזמן והמקום לעשות את זה. אני אוהב לעשות את זה בכל פגישה בה אני נמצא – בחמש הדקות האחרונות. לא חשוב אם זו פגישת 1-על-1 אם פגישת צוות. ואני עושה את זה כתרגיל כתיבה (אני מבקש מכל משתתף לרשום רגע את הפידבק שיש להם עליי בתוך מסמך משותף (google doc) – כדי שאוכל לחזור לשם ולקרוא ולחשוב על זה בעתיד. אני ממליץ לכם לעשות את אותו הדבר.
יש אנשים שמעדיפים לשלוח סקר אחרי פגישות כדי לבקש פידבק. לדעתי זה חסר-טעם. אנשים לא ימצאו את הזמן למלא את הסקר, בטח לא בפניות הנדרשת כדי לומר משהו איכותי. ולא תהיה להם מוטיבציה למלא את זה בנחישות כי הם לא ידעו אם יקראו את זה או לא.
ודאו שהצד השני מבין ששמעתם והבנתם את הפידבק שנתן לכם
תוודאו ששמעתם את הפידבק כמו שהוא, פשוט תחזרו על מה שנאמר ״מה שהבנתי שאמרת הוא …..״ ונסו לסכם את מה שאמרו לכם. ואז שאלו ״הבנתי נכון?״. אם ענו שלא, אז בקשו מהם לדייק את הפידבק, ואז חזרו אחריהם שוב, וחוזר חלילה. בסוף אתם יכולים תמיד להוסיף ״יש עוד?״. (מזכיר לכם את ״איך לגרום למישהו לוודא שהקשיבו לו״ נכון? המשך השיחה כאן היא כמו שלימדנו שם. אם אתם לא זוכרים, קראו זאת שוב. )
הראו שאתם מעריכים את עצם נתינת הפידבק
פשוט תאמרו ״תודה רבה״ על המתנה שנתנו לכם. אל תביאו תירוצים. אל תתווכחו. פשוט תגידו ״תודה״.
הסכימו לפידבק שקיבלתם (או לא)
הצהירו האם אתם מקבלים את הפידבק או לא. אתם לא חייבים להסכים עם פידבק שקיבלתם, אבל אתם צריכים להצהיר בקול רם האם אתם מקבלים אותו או לא. לפעמים יש פידבק שאנחנו לא מסכימים לקבל (כי אנחנו לא מסכימים עם הטיעון שעומד מאחוריו). אם זה המצב, הסבירו למה לדעתכם הפידבק הזה לא נכון לכן. אבל זה רק בתנאי שתהיו הוגנים – ומדי פעם תקבלו חלק מהפידבקים. הרי לא יכול להיות שאתם מושלמים, נכון? במידה והסכמתם לקבל את הפידבק (יופי!) אז –
תעשו משהו לגבי זה
ייצרו לעצמכם משימה שתוכל להשפיע בצורה אפקטיבית על הפידבק שקיבלתם. שימו לזה תאריך ביומן. תעשו עם זה משהו. ואז (זה הכי חשוב) ספרו למי שנתן לכם את הפידבק על מה שעשיתם. זהו הרגע שבו סגרתם את ה-feedback loop. וזה הרגע בו ייצרתם את האמון הכי גבוה שאפשר עם הבנאדם שנתן לכם את הפידבק – הוא הבין שאתם מחויבים לשינוי חיובי. הוא יעריץ את זה אצלכם – גם את העובדה שלא נתתם לאגו שלכם למנוע מעצמכם להשתפר, וגם שזה קרה בזכותו – הוא ירגיש מדהים, ומעכשיו הוא ירגיש בנוח להמשיך לתת לכם פידבק. אתם בתמורה, תמשיכו לשמוע פידבקים, שמדי פעם יהיו נכונים – ותוכלו לצמוח ולהשתפר.