איך לכתוב אימייל מעולה – כזה שיפתחו, יקראו ויענו עליו

מאמר אורח | נעמה

מייל הוא צורה של תקשורת ללא פנים. אנחנו לא תמיד יודעים מי יקרא את המייל שלנו. אנחנו כמעט אף פעם לא יודעים באיזה מצב הוא (או היא) יקראו אותו. באופן טבעי, ולרב לא במודע, אנחנו מניחים הנחות לגבי הצד שמקבל את המייל.

הנחות לא מודעות לגבי מי יקרא את המייל שלנו

לפעמים אנחנו מדמיינים את נורית. נורית היא בנאדם מאד רציני. המוטו שלה בחיים הוא “לא משנה כמה המטלה קשה או משעממת, אני אבצע אותה בהצטיינות”. נורית לרב אוכלת סלט בצהריים, כי זה משאיר אותה הכי ערנית ומרוכזת. היא יושבת זקופה מול המחשב שלה (שנים של שיעורי בלט קלאסי עוזרות לה בזה), ומפעילה מזגן מקפיא. היא קוראת את המייל, מקמטת את המצח ומנסה להבין איך תוכל לעזור לכם.

נכון שיש כמה אנשים כאלה בעולם, אבל מאד לא פרקטי לדמיין שהמייל שלכם ייפול דווקא על נורית. הרבה יותר שימושי לדמיין שהוא יפול דווקא על מושיק. מושיק עובד בבניין משרדים ישן, שהמזגן בו אף פעם לא עובד כמו שצריך. הוא אוהב לאכול חומוס בצהריים, ואחרי זה הוא מנומנם. מושיק מרבה להתלונן על זה שאין פה תרבות של סיאסטה. המרד השקט שלו הוא להרים רגליים על הכיסא ולהדליק מוזיקה שעושה אווירה של ים. בפוזה הזאת, ובטמפרטורה מרדימה של 29 מעלות, הוא מתחיל לעבור על תיבת האימייל שלו. יש לו, נכון לאתמול, 1278 אימיילים שלא נפתחו. זה כולל את המייל שלכם, שמכיל שאלה ממש קריטית בשבילכם. הוא סורק את הכותרות עם העיינים ופותח רק את המיילים שנראים חשובים. על רב המיילים שהוא פותח הוא לא טורח להגיב, אבל יש כמה יחידי סגולה שזוכים לתגובה. השאלה היא – מה אתם צריכים לעשות כדי שמושיק יפתח את המייל שלכם? איך בונים מייל שמושיק יגיב עליו?

מה תלמדו מהפוסט?

בפוסט הזה אני רוצה לדבר על הפסיכולוגיה של מיילים. המטרה היא להבין מה קורה בראש של אנשים שכותבים מייל, ושל אנשים שקוראים מייל. אני אסביר את העיקרון הפסיכולוגי מאחורי מיילים שעובדים טוב. בסוף, אני אתרגם את העיקרון הזה לכללים מנחים לכתיבת מייל אפקטיבי.

למה חשוב לדעת לכתוב מיילים מעולים?

היום, הדרך להשגת הרבה מטרות מכילה כתיבת מיילים. לכן, היכולת לכתוב אימייל מעולה היא חשובה מאד גם לאנשים שתחום העיסוק שלהם בכלל לא קשור לכתיבה ותקשורת. גם אם אתם פיזיקאים, מעצבים גרפיים או מאמני כושר סביר שזאת מיומנות שתועיל לכם מאד. אם אתם רוצים להבין איך לכתוב אימיילים ממש אדירים לאנשים ממש עסוקים (מנכ”לים למשל), אני ממליצה לשמוע את הפודקאסט המעולה של ליאור פרנקל מראיין את רועי דויטש. כאן, אני אדבר על מטרות יותר יומיומיות, אבל חשובות, למשל –

• להצליח לקבוע פגישה כדי לבחון שיתוף פעולה עם קולגה מצליחה מהתחום שלך

• זימון לראיון למשרת החלומות שלך

• על ציון במבחן ולקבל עוד נקודות

• לקבל תשובה מקולגה על שאלה מקצועית

• לקבל החזר מביטוח לאומי על גביה לא מדוייקת

מהם מעגלי קרבה, ואיך הם קשורים לאופן בו אנחנו מחלקים משאבים?

הנה הדבר הכי חשוב שצריך להבין כשכותבים מייל. כל אחד הוא מרכז העולם של עצמו. מסביבו, יש מעגלי קרבה. במעגל הראשון נמצאים האנשים הקרובים ביותר, למשל בן או בת זוג, הורים, ילדים, אחים וחברים קרובים מאד. במעגל החיצוני יותר נמצאים חברים ומשפחה רחוקים יותר. במעגל עוד יותר חיצוני – אפשר למצוא מכרים, שכנים, אנשים מהעבודה ומשפחה רחוקה.

המעגלים האלה חשובים כי המשאבים שלנו מוגבלים. כלומר, יש לנו כמות מאד מוגבלת של זמן, קשב, ריכוז ואנרגיה. בעולם שלנו יש תחרות עצומה על תשומת הלב שלנו. גם אם הכוונות שלנו הכי טובות וגם אם אנחנו רוצים לעזור לכולם, אנחנו צריכים לחלק את המשאבים שלנו בין כל מי שמבקש אותם. באופן טבעי, לרב הבחירה היא להקדיש הרבה משאבים למה שנמצא סמוך למרכז העולם שלנו, ופחות משאבים ככל שנעים החוצה מהמרכז. למשל, אנשים יקדישו הרבה זמן, אנרגיה וכסף כדי לפתור את הבעיות של עצמם או של הילדים שלהם, וישקיעו פחות משאבים כדי לפתור את הבעיות של השכן או בת הדודה. זה לא נובע מרוע או מחוסר אכפתיות, אלא מכך שהמשאבים מוגבלים.

רב המיילים נכתבים לאנשים שעבורם אנחנו רחוקים ממרכז העולם. אם היינו קרובים יותר, סביר להניח שהיינו משוחחים איתם על הנושא. לכן, בהרבה מקרים אי אפשר לצפות שקורא המייל יקדיש הרבה ריכוז, זמן או מאמץ למייל שלנו.

כל זה לכאורה די ברור, ועדין אנשים רבים נופלים כאן שוב ושוב. הסיבה היא שכמו שהקורא הוא מרכז העולם של עצמו, אנחנו מרכז העולם של עצמינו. לכן, כשאנחנו כותבים מייל הוא נראה לנו חשוב ומעניין. הסיבה היא שהוא קשור למטרה שאנחנו רוצים להשיג, וקרובה לליבנו. העובדה שהמייל נמצא קרוב למרכז העולם שלנו יכולה ליצור אשליה שזהו מייל שגם אחרים ירצו להשקיע משאבים בלקרוא ולענות לו. ברב המקרים זה פשוט לא נכון.

איך לגרום לקורא המייל שלי לעזור לי?

אז אנחנו כותבים מייל כדי להשיג מטרה שחשובה לנו. אבל אנחנו לא חשובים למי שקורא את המייל. בהתאם, הוא לא מתכוון להשקיע הרבה קשב, זמן או מאמץ במייל הזה. מה עושים עם זה? איך בכל זאת אפשר לקבל תשובה? יש שתי דרכים מרכזיות:

1. צמצום המשאבים שנדרשים כדי לקרוא ולענות על המייל – בונים את המייל כך שכמות המשאבים שצריך כדי לקרוא ולענות נמוכה ככל האפשר. כלומר, כך שתגובה למייל לא דורשת הרבה זמן, מאמץ או ריכוז.

2. להתקרב לעולמו של הקורא –הנטיה הטבעית שלנו היא לצאת מנקודת המבט שלנו, ולהסביר לקורא איך הוא יכול לעזור לנו. כדי להתקרב למרכז העולם של הקורא, אנחנו צריכים לעשות בדיוק את ההפך, ולהסביר לקורא איך המייל שלנו יכול לעזור לו. כדי לעשות את זה, צריך לנסות להיכנס לנעליים של הקורא, ולהתאמץ להבין – מי הוא? מה מעניין אותו? מה חשוב לו? איזה מטרות הוא מנסה לקדם? אחרי שחקרנו וגילינו, נכתוב את המייל בצורה שמסבירה לקורא איך המייל מסייע לו להשיג את המטרות שלו. כך, אנחנו מקרבים את המייל למרכז העולם של הקורא- הוא עצמו, ומגדילים את הסיכוי שהוא ישקיע במייל משאבים.

בואו נדבר על איך מבצעים את שני הדברים האלו.

כותרת

הכותרת היא הרושם הראשוני שאנחנו משאירים על הקורא. כדאי מאד שהרושם הזה יהיה חיובי. הכותרת צריכה להראות שאתם ענייניים, ממוקדים, ולא באתם לבזבז את הזמן. לכן, היא צריכה להיות אינפורמטיבית. אל תכתבו “פגישה”, אלא “זמינות לפגישה עם ממשלת נמיביה בנושא פרוייקט הצלת גורי הנמרים”. מושיק לעולם לא יתאמץ להיזכר מי אתם ולאיזה פגישה אתם מתכוונים. הוא פשוט ידלג על המייל.

יחד עם זה, המטרה הראשית של הכותרת היא קודם כל לגרום למושיק לפתוח את המייל. בואו נזכור שמושיק לא יפתח את כל מאה ושבעים המיילים שהוא קיבל היום. הוא סורק את הכותרות ומתעלם מהרב. אם אתם רוצים שהוא יפתח את המייל שלכם, כדאי להשקיע עוד קצת בלגרום לכותרת שלכם לבלוט בנוף המייל שלו, בלי לוותר על הנימה העניינית. אם אפשר, כדאי גם לנסח את הכותרת כך שהיא מסבירה למושיק למה המייל הזה יקדם את המטרות שלו.

להאכיל בכפית

לפעמים אנחנו מרגישים שחשוב לתת את כל האינפורמציה בקשר לנושא המייל, באופן מפורט ובסדר כרונולוגי. אנחנו מספרים לעצמנו שאנחנו רוצים לספק את כל האינפורמציה הנדרשת. זה שקר, אנחנו בעצם מתעצלים לברור את החלקים החשובים, ומפילים את המשימה הזאת על הקורא שלנו. הבעיה כאן היא שמושיק לגמרי לא מתכוון לעזור לנו לעשות סדר בים הפרטים. יש לו דברים יותר מעניינים על הראש (בואו נאמר שעונת הרחצה בדיוק נפתחה אצלו בפייסבוק). הוא פשוט לא יענה. עדיף להניח שאם הקורא יתעניין בפירוט המלא, הוא יבקש עוד פרטים. המייל הראשון שאנחנו כותבים צריך להיות מתומצת. כלומר מצד אחד להיות קצר, ומצד שני להכיל את כל המידע ההכרחי בצורה ברורה. אם אתם באמת באמת מוכרחים לכתוב יותר ממשפטים בודדים, תבנו את המייל כך שאפשר לרפרף עליו – עם כותרות, הדגשות, רשימות וכו’.

בלי קישורים, בלי מסמכים מצורפים

אני יודעת, הכוונות שלכם טובות, אתם רוצים לתת את התמונה המלאה. יש דברים שאפשר להבין רק כשמסתכלים על האקסל, והמצגת נותנת המון רקע חשוב. חבל. אף אחד לא יקרא את זה. יש מסמכים רלוונטיים? תמצתו את המידע הרלוונטי לתוך המייל. הנה דוגמא לאיך קוראים רואים את זה.

כבדו את הקורא

לפעמים לא קל לעניין את הקוראת בנושא. לפעמים אין לנו מושג למי המייל יגיע ומהם המטרות שלו. אבל יש דרך שבה תמיד אפשר לנסות להתקרב למרכז העולם של הקוראת. הדרך הזאת היא להבין שלכולם חשוב להרגיש בעלי ערך. שמעריכים את המאמץ שהם משקיעים, את הידע והניסיון שלהם. לכן, פניה מכבדת יכולה לקרב אותנו למרכז העולם של הקורא. הכוונה היא לא לחנופה או מילות נימוס, אלא לכבוד אמיתי שמתבטא בכתיבה. הנה כמה דרכים לעשות את זה:

1. כבדו את הזמן של הקורא. לפני שאתם כותבים, תשאלו את עצמכם – האם אפשר למצוא את התשובה לזה בגוגל? האם יכול להיות שכבר יש לי תשובה איפשהו, ואולי עדיף שאתאמץ למצוא אותה בעצמי? תקראו את השרשור לפני שאתם שואלים עליו שאלה. אם השאלה עדין פתוחה, אפשר לפעמים לציין שחיפשתם תשובה ולא מצאתם.

2. התנסחו באופן רהוט. שימו לב שאתם מתנסחים בשפה בהירה, בצורה רהוטה, עם תחביר תקין וללא שגיאות כתיב. קחו את הזמן וקראו שוב את המייל לפני שאתם שולחים. מייל עם שגיאות יכול לשדר שאתם לא מכבדים את הקורא.

3. אל תפילו משימות, בקשו עזרה. אל תתייחסו לאף אחד כאילו הוא עובד אצלכם, אלא אם הוא באמת עובד אצלכם (וגם אז זה לא בהכרח רעיון טוב). ולא, זה שהמשכורת של הפקידה בביטוח לאומי משולמת מכספי המיסים שלכם לא אומר שהיא עובדת אצלכם. אותו דבר נכון לגבי המזכירה באוניברסיטה – זה ששילמתם שכר לימוד לא הופך אתכם למעסיקים שיכולים להכתיב לה מה לעשות. זיכרו שיש עוד הרבה מיילים בתיבה, ולכן כדאי ששלכם יהיה זה שהכי נעים להתייחס אליו. “אשמח אם תוכל לעזור”, “אשמח אם תוכלי להקדיש לי כמה דקות” יעבוד לרב יותר טוב מ”@פלוני ענה בבקשה על השאלה”.

הסבירו בצורה ברורה מה אתם רוצים

אל תצפו מהקורא לנחש מה אתם צריכים. במקום, סיימו את המייל בשאלה ברורה. אם אפשר, עדיף אחת ולא יותר. כשאפשר, נסחו את השאלה כך שהתשובה עליה היא כן או לא, כלומר תציעו את התשובות האפשריות שאתם רואים. זה יקצר את הזמן שנדרש לענות, ויעלה את הסיכוי שיענו לכם.  למשל, במקום “מתי אפשר להיפגש?” כתבו “האם אפשר להיפגש מחר ב9 בבוקר בבית הקפה השכונתי?”

סיימתם לכתוב? עכשיו דמיינו שבדיוק סיימתם לאכול קילו חומוס, שימו את המזגן על מצב “חימום מרדים”, תפהקו קצת כדי להיכנס לאווירה, תרימו את הרגליים על הכסא, ותקראו שוב את המייל שלכם, דרך העיניים של מושיק.

---

נעמה היא הייטקיסיטית שלמדה פסיכולוגיה קלינית ומשלבת בין שני התחומים בבלוג שלה, ארגז כלים פסיכולוגי. היא כותבת למשל על איך להתרכז, על מיינדפולנס ועל איך חשיפת פגיעות תאפשר לכם לייצר אינטימיות . גרסה נוספת של הפוסט על כתיבת מייל מעולה הופיעה אצלה בבלוג, כאן.