דמיינו לעצמכם בעל עסק שפותח את יום העבודה ומבצע את המשימות שהוא חייב לבצע עבור העסק. למשל שיווק, מכירות, גביה, שירות לקוחות, תפעול שוטף ועוד.
מה המכנה המשותף לכל המשימות האלה? יש להן פוטנציאל להתבצע בצורה אוטומטית.
וזה מה שהימם אותי
בממוצע, 60% מכל המשימות האלה יכולות להיות מוחלפות על ידי תהליכים אוטומטיים. וזה עוד לא הכל, מעל ל 87% מהעסקים בארץ ובעולם, מבזבזים דקות יקרות על פעולות מיותרות, שחוזרות על עצמן מדי יום.
למה עסקים לא מפנים זמן לעיקר, למעניין, לאסטרטגיה?
אז בואו רגע נחשוב על זה ונבין, שאם בעל עסק שקוע חלק גדול מהזמן בביצוע משימות או פעולות שונות בעסק שיכולות להיות מוחלפות על ידי משהו שיבצע אותן באופן אוטומטי, הרי ברור שלא יהיה לו זמן לפנות זמן לדברים החשובים שהוא צריך לעשות. מה בעל עסק באמת צריך לעשות מעבר לדברים שהוא חייב לעשות מבחינת המשימות היומיומיות? הוא חייב לפנות זמן למציאה של מוצרים או שירותים חדשים, שווקים חדשים, ורעיונות חדשים שיקדמו את העסק.
ברור שאם הוא בעל עסק קטן בלי הרבה עובדים הוא יהיה חייב לדאוג גם לביצוע משימות אחרות. אבל זה עדיין חשוב שיהיה לו זמן לפיתוח העסקי והאסטרטגי, לחשיבה על רעיונות לשיפור, ולהתמקדות במה שמעניין אותו בתחום. לרוב, בגלל העניין הזה אנחנו מחליטים להקים עסק בנושא קרוב ללבנו.
בואו נבין ביחד יותר טוב מה זה בכלל אוטומציה.
רגע, מה זה בדיוק “אוטומציה”?
אוטומציה בהקשר שלנו היא מכלול הפעילויות והיישומים שאותם עסק מבצע כדי להפוך תהליכים עסקיים שמבוצעים ידנית בדרך כלל (או “חצי ידנית”) להיות מבוצעים בצורה אוטומטית לחלוטין. הכלים שבאמצעותם מיישמים את האוטומציה הם ברוב המקרים שירותי תוכנה שונים בענן כלומר שירותי SaaS כלומר Software as a Service, אבל לעיתים גם נעשה שימוש בכלי תוכנה מקומיים בעסק שלא נמצאים בענן.
האוטומציה עוזרת לעסקים לחסוך זמן, להגביר את היעילות ולהפחית עלויות ובאמצעותה ניתן לבצע תהליכים ומשימות, כך שניתן לבצע אותם מהר יותר עם פחות שגיאות. ניתן להשתמש באוטומציה למגוון משימות, החל מהזנת נתונים, שיווק, מכירות, שירות לקוחות, תפעול שוטף, ניהול קשרי לקוחות, ועוד.
אתם בטח תוהים לעצמכם באיזה כלי תוכנה טכנולוגיים עושים שימוש באוטומציה, אז בואו נצלול רגע לכלים הנפוצים בתחום.
הכלים הטכנולוגיים הנפוצים ליישום אוטומציה
בכדי ליישם אוטומציה בעסק, מה שלמעשה מבוצע הוא להפוך תהליך שבוצע בצורה ידנית ואיטית לתהליך אוטומטי שרץ ללא התערבות יד אדם. קודם כל מתבצע תכנון או אפיון של התהליך ומה בדיוק הוא צריך לבצע ולאחר מכן יוצרים תהליך כלומר סדרת פעולות ברצף מתוכנן לפי האפיון שמבצעות את מה שהתהליך אמור להשיג בתוצאה הסופית שלו.
יש משמעות לבחור את התהליך בעסק שרוצים להפוך לאוטומטי. מן הסתם לא נרצה לבחור בתהליך שלוקח חמש דקות לבצע אותו בעסק. יבחר בדרך כלל תהליך שגוזל הרבה זמן ובנוסף לכך הוא שגרתי וחזרתי בפורמט קבוע פחות או יותר. תהליך שמהווה “צוואר בקבוק” בעסק והרבה תהליכים אחרים תלויים בו או שהוא חייב להתבצע קודם כל כדי לאפשר את ההתקדמות של משימות אחרות בעסק, הוא בחירה מצוינת לאוטומציה.
כלי התוכנה הטכנולוגיים שבהם נעשה שימוש כדי לממש תהליכי אוטומציה הם כאמור שירותי SaaS בענן כלומר מערכות תוכנה מיוחדות שנועדו ליצירת והרצת תהליכים בתוכנה בצורה מבוקרת.
המערכות הנפוצות ליצירת תהליכי אוטומציה הן לדוגמא: Make (formerly Integromat), Zapier, Integrately, Workato, IFTTT, Zoho Flow, Pipedream, Autocode.
חלק מהמערכות הן מערכות שמאפשרות ליצור תהליכי אוטומציה בעיקר באמצעים ויזואליים על ידי גרירה וחיבור של אלמנטים בממשק המשתמש וחיבור שלהם אחד לשני באופן כזה שביחד יוצר תהליך אוטומציה. וחלק מהמערכות מאפשרות לעשות שימוש גם באמצעים ויזואליים כנ”ל וגם בכתיבת קוד. חשוב להבין שבסופו של דבר מה שהמערכת מייצרת הוא קוד (הרבה פעמים זה קוד בשפה הנפוצה בעולם Javascript – Node.js) שרץ בתוך סביבת ריצה מיוחדת שיודעת להריץ ולפקח על ריצה של תהליכים (אחת הטכנולוגיות קוד פתוח הידועות היום להרצת תהליכים היא Kubernetes).
מערכות אלה למעשה בונות סדרה של פעולות שמבוצעות באמצעות התחברות למערכות חיצוניות דרך הממשק API שלהן. כל מערכת מיוצגת כאלמנט ויזואלי כלשהו (למשל במערכת של Make כל מערכת מיוצגת על ידי עיגול שמחובר לעיגולים אחרים).
חשוב להבין שהכלים הנ”ל הם לא האמצעי היחיד ליצירת תהליכים אוטומטיים. ישנן מערכות שמאפשרות ליצור תהליכי אוטומציה בתוכן כלומר הן לא צריכות להתחבר למערכות חיצוניות דרך הממשק כמו הכלים הנ”ל אלא הן מאפשרות ליצור תהליכי אוטומציה על ידי גישה לממשק פנימי שמונגש בדיוק לצורך הזה. לדוגמא מערכות CRM מאפשרות ליצור כל מיני תהליכים אוטומטיים על ידי כלים מיוחדים למטרה הזאת.
דוגמא לתהליך אוטומציה בעסק
כדי לקבל הבנה מעשית של מה עושה תהליך אוטומציה בפועל בואו נראה דוגמא לתהליך כזה.
בואו ניקח לדוגמא את אחד הלקוחות שלנו שהוא בעל עסק בתחום השירותים הפיננסיים שחייב לנהל לקוחות שמקבלים ממנו שירותים פיננסיים שונים כגון הנפקת תלושי שכר. כחלק מתהליך הקליטה של הליד כלקוח הוא חייב למלא טפסי 101 וגם טפסי הסכמה על חוזה וקבלת שירות מהעסק. מה שקרה בפועל הוא שהעובדים בעסק היו חייבים שוב ושוב, אחרי מילוי של הטפסים הדיגיטליים על ידי ליד, להזין את כל הפרטים ידנית לכרטיס הלקוח במערכת ה CRM של העסק ולהתחיל בתהליך הקליטה של הלקוח, בדיקה של מילוי נכון של הטפסים והנתונים, יצירת קשר עם הליד במידה והוא לא מילא שדה מסוים בטפסים בצורה לא נכונה או שהוא עשה טעות במילוי סכומים לתאום מס, ואז להבין ממנו מה שצריך לתקן ולבצע את התיקון, ועוד משימות אינסופיות שחוזרות על עצמן שוב ושוב ושוב כל יום ויום. כל זה הוא מעייף מאד, מתיש מאד, ומבזבז המון המון זמן של כל עובד בעסק.
שני דברים מרכזיים בכל התאור הנ”ל הקשו מאד על קליטת ליד כלקוח וגרמו לרוב הזמן המבוזבז בעבודה חוזרת:
- הצורך להעתיק שוב ושוב את כל הנתונים שמילא ליד חדש בטפסים השונים, נתוני טופס 101, נתוני תאום מס, אישורים שונים, וכ”ו אל כרטיס הלקוח במערכת ה CRM של העסק.
- הצורך ליצור עם כל ליד קשר בצורה ידנית דרך הטלפון במידה והוא מילא נתון שגוי או מילא את אחד הטפסים בצורה לא נכונה או החסיר אישור מסוים וכ”ו.
אז הנה, יש לנו כאן תהליך שגרתי שגוזל המון המון זמן והוא מועמד מושלם להפוך לאוטומטי ולחסוך הרבה מאד זמן וכסף לעסק. אז איך נהפוך אותו לאוטומטי?
נעשה שימוש ב-4 מערכות שונות ליצירת תהליכי אוטומציה:
מערכת 1: Make ליצירת תהליכי אוטומציה באמצעות ממשק ויזואלי.
מערכת 2: Pipedream ליצירת תהליכי אוטומציה באמצעות ממשק ויזואלי וגם באמצעות קוד.
מערכת 3: WATI ליצירת תסריטי בוט ושליחת הודעות ב Whatsapp.
מערכת 4: Zoho CRM ליצירת תהליכי אוטומציה לטיפול בלידים, לקוחות, ניהול לקוחות, הצעות מחיר, ועוד…
מערכת 6: TEPEZ מערכת למילוי מקוון של טפסים וחתימה דיגיטלית.
מערכת 7: Gmail מערכת לשליחה וקבלה של מיילים.
בואו נראה איך נבנה את תהליך האוטומציה הזה:
בניית תהליך אוטומציה הלכה למעשה
חשוב להדגיש שלפני בניית כל תהליך אוטומציה מבוצע אפיון מפורט של כל מה שצריך לבצע, מבנה נתונים, תרשימי תהליך, הסברים ועוד. אבל כדי לא להפוך את מה שאני כותב כאן לארוך מדי, אני יפרט על כל נושא האפיון במאמר נפרד.
כל תהליך אוטומציה מתחיל מאירוע כלשהו כלומר כתוצאה מזה שמשהו קרה באיזושהי מערכת. זה נקרא Trigger והוא נקודת ההתחלה של כל תהליך.
חשוב לשים לב שלמעשה ברוב המקרים יש תהליך אב שמכיל בתוכו תהליכים שונים שמתבצעים בכמה מערכות. וזה בדיוק מה שקורה במקרה הזה. תהליך האב כולל את כל מה שצריך לבצע בכל המערכות כדי לממש את הצורך העסקי שהוא כאמור העתקת הנתונים ויצירת הקשר עם כל ליד במקרים שונים של טעויות , בירור , וכ”ו. עכשיו נפרט כל תת תהליך שמוכל כחלק מתהליך האב שמהווה את “התמונה ממבט על”:
התהליך הראשון שיבוצע יהיה בשתי מערכת , Gmail ו TEPEZ. מיד אחרי שליד מסיים למלא את הטפסים במערכת של TEPEZ נשלח מייל אל כתובת מוגדרת שמגיע אל המערכת של Gmail. במערכת טפז ביצענו הגדרה שבתוך המייל ישלח גם מספר מזהה מיוחד שהוא מספר התיעוד הייחודי ששומרת מערכת TEPEZ בכל פעם שהיא מכניסה רשומה לבסיס הנתונים שלה. המייל שמתקבל במערכת של Gmail הוא למעשה הטריגר של התהליך הזה, כלומר קבלת מייל היא האירוע שמתחיל את התהליך. אנחנו הגדרנו ב Gmail פילטר שברגע שמגיע מייל מהכתובת של מערכת TEPEZ ויש לו כותרת מסוימת שנשלחת אחרי סיום המילוי של הטפסים, תתבצע העברה (forward) של המייל הזה אל מייל מיוחד של מערכת Make (mailhook) עם עותק של המייל.
בשלב הבא שמבוצע במערכת Make יכתב תהליך, שניקרא scenario , והוא יוציא מהמייל את מספר התיעוד הייחודי של הרשומה ואז תבוצע קריאה אל הממשק (API) של מערכת TEPEZ עם המספר הזה כדי לשלוף את כל הפרטים שהליד מילא בטפסים השונים. אחרי זה, תבוצע קריאה אל הממשק (API) של מערכת Zoho CRM ושמירה של כל הנתונים בכרטיס הלקוח. עד כאן אפשר לראות שפתרנו את הנקודה הראשונה שתוארה לעיל, כלומר העתקת הנתונים אל כרטיס הלקוח, אחרי מילוי כל הטפסים, תבוצע באופן אוטומטי.
עכשיו נטפל בנקודה השניה שתוארה לעיל כלומר יצירת הקשר והבירורים השונים.
לצורך זה נדבר על עוד כמה תתי תהליכים נפרדים שהטריגרים שלהם מתרחשים במערכת של Zoho CRM. יצרנו במערכת הזאת שדות מיוחדים בכרטיס הלקוח שברגע שעובד בעסק ממלא או מסמן אחד מהם (במידה והשדה הוא מסוג תיבת סימון checkbox) מתרחש אירוע של שינוי שדה. במערכת Zoho CRM ניתן להגדיר אירועים כאלה ולטפל בהם בתוך פונקציה, שהיא למעשה קטע קוד בשפה מיוחדת של Zoho CRM שניקראת Deluge. כל אירוע כזה הוא למעשה טריגר , כלומר נקודת ההתחלה, של תהליך. בכל קטע קוד כזה בוצעה קריאת HTTP ל webhook במערכת Pipedream עם הטלפון והשם של הלקוח וכתוצאה מכך , מופעל במערכת Pipedream קוד שמושך נתונים מ Zoho CRM ומבצע שליחה של הודעת Whatsapp דרך מערכת WATI.
ברגע שהליד עונה להודעת Whatsapp שנשלחה אליו כמתואר לעיל, מופעל צ’אט בוט שמנהל דו-שיח עם הליד ושואל אותו את כל השאלות בהתאם לשדה שהנציג עדכן. למשל אם הנציג יסמן את שדה ה checkbox שניקרא “ברור תאום מס” אז תישלח הודעה רלוונטית לתאום מס. הליד יתכתב עם הבוט ב Whatsapp ויענה לשאלות והבוט ישמור את התשובות וגם מסמכים אם צריך בכרטיס הלקוח במערכת Zoho CRM.
עכשיו אתם רואים איך בוצעה אוטומציה גם לנקודה השניה של הבירורים מול הלקוחות שנושאים שונים.
לצורך הבהרה, צ’אט בוט הוא תסריט מוגדר של דו-שיח שיוצרים אותו באמצעות מערכת לבניית בוטים שיש ב WATI.
מה למדנו
ראינו איך אפשר להפוך משימות שונות בעסק לאוטומטיות באמצעות מגוון כלים ומערכות ולחסוך ים של זמן, להימנע מעבודה יומיומית משעממת שחוזרת על עצמה, ולחסוך כסף על שעות עבודה רבות של עובדים, ולנצל את העובדים למשימות שאי אפשר להפוך לאוטומטיות.
תמיד יהיו דברים בעסק שידרשו התערבות או עבודה של אדם ולא של מכונה אוטומטית ולכן בעלי עסקים צריכים לבחור בצורה נכונה איזה תהליכים כדאי ומומלץ להפוך לאוטומטיים.
ההשקעה בהפיכת תהליכים בעסק לאוטומטיים ברוב המקרים מחזירה את עצמה ואם תנסו לחשב את ההחזר על ההשקעה במימוש אוטומציה (ROI) תראו שברוב המקרים זה משתלם ושווה את ההשקעה.
תזכרו שגם אם נראה לכם שכל העסקים הם אותו הדבר בתחום מסוים ויש להם צרכים דומים מבחינת יצירת תהליכי אוטומציה, המציאות מראה שזה ממש לא ככה וכל עסק חייב תמיד לחשוב איך הוא יהיה מסוגל ליצור תהליכי אוטומציה יותר מורכבים וייחודיים רק לעסק, כי כמעט כל עסק שונה באופן העבודה שלו, השיווק שלו, המכירות, שירות הלקוחות, התפעול, ועוד.
